Customer Support Manager Remote

⏺️ COSMOPET ищет руководителя службы поддержки О компании Cosmopet — технологичный бренд премиального питания и заботы о питомцах. Мы объединяем продукты, AI-помощников, экспертный контент и сильную команду, чтобы создавать лучший клиентский опыт в pet-индустрии. Сейчас мы масштабируем поддержку и ищем людей, которые хотят строить сервис с нуля и задавать стандарты заботы. 🔹 Задачи: • Построить службу поддержки «под ключ»: процессы, стандарты, регламенты, KPI. • Выстроить многоуровневую модель: первая линия, эксперты, эскалации, работа с ветеринарами. • Управлять командой: найм, обучение, развитие, мотивация, коучинг. • Настроить омниканальную поддержку (чат-бот, Telegram, WhatsApp, почта, при необходимости — звонки). • Развивать базу знаний, FAQ, маршрутизацию диалогов. • Совместно с продуктовой командой улучшать инструменты поддержки и AI-автоответы. • Управлять качеством сервиса: CSAT, NPS, FCR, SLA, аудит диалогов. • Снижать нагрузку через автоматизацию и улучшение продуктовых сценариев. • Участвовать в релизах и анализировать их влияние на пользователей. • Готовить отчётность и предложения по улучшению сервиса. 🔹 Требования • Опыт управления службой поддержки 2–3+ года (e-commerce, tech, маркетплейсы — плюс). • Понимание метрик: AHT, SLA, CSAT, NPS, FCR, стоимость контакта. • Опыт построения или масштабирования процессов. • Сильные коммуникационные навыки, работа со сложными кейсами. • Опыт автоматизации, чат-ботов, баз знаний — преимущество. • Клиентоориентированность и фокус на скорость и качество решений. 🔥 Мы предлагаем: - Возможность влиять на сервис и стандарты заботы о клиентах. - Работу в быстрорастущем бренде с сильной продуктовой культурой. - Поддерживающую команду, честную коммуникацию и быстрые решения. - Участие в развитии AI-бота и новых сервисов. Условия: - Удалённый формат работы. - Полная занятость, 5/2 с 10:00 до 19:00. - Оформление по ТК РФ. - Уровень дохода обсуждается индивидуально. 💖 Откликнуться: У нас нет формальных собеседований. Нам важно понимать, как вы думаете и какие задачи вам близки. Для этого пройдите короткий тест в нашем корпоративном тг-боте. Обязательно прикрепите CV / портфолио [Ссылка: https://cosmopet.ru/] [Ссылка: https://t.me/cosmopet_hiring_bot?start=norm_rabota] [Ссылка: https://t.me/cosmopet_hiring_bot?start=comeinlena]