Product Manager Customer Support Senior On-site

Product Manager направления «Чаты» #офис #senior Москва Компания: Золотое Яблоко 🔹Что нужно делать: -Отвечать за стабильность и эффективность каналов поддержки, включая собственные и внешние сервисы связи пользователя с контакт-центром -Достигать ключевых метрик: CSI нативного чата, доля нативного чата среди всех обращений, доля автоматически обработанных обращений -Развивать и тестировать новые форматы и технологии (включая ML-решения) для превращения сервиса в интеллектуального помощника, который предугадывает запросы и решает проблемы с минимальным участием операторов -Исследовать потребности пользователей на разных рынках для персонализации сервиса (уметь составлять сценарии интервью, запускать опросы) -Поддерживать кросс-командные инициативы и стратегию компании, предоставлять команде контакт-центра инструменты для информирования пользователей о статусе обращений -Проектировать A/B-тесты, прогнозировать эффект от запусков, набрасывать дашборды в BI-системе и проводить ad-hoc-анализ по сырым данным -Просто и понятно описывать требования для команды разработки и смежных подразделений 🔹Что ждём от кандидата: -Опыт работы от 4 лет на аналогичной позиции (Product Manager / Product Owner в customer support, ecom, tech-компаниях). -Понимание устройства колл-центра: кто за что отвечает, как распределяются звонки и обращения, как оценивается качество работы. -Знание современных форматов поддержки: чат, мессенджеры, электронная почта, соцсети, самообслуживание через бота и базу знаний. -Умение снижать нагрузку на операторов за счёт автоматизации типовых вопросов и понятных сценариев (с применением ML и без). -Навыки работы с метриками: иерархия метрик, A/B-тесты, BI-дашборды, ad-hoc-анализ. -Способность чётко ставить задачи разработке и коммуницировать со смежниками. -Будет преимуществом знание конкретных решений: платформ Contact Center, CRM-систем, конструкторов ботов, аналитических инструментов. 🔹Почему с нами хорошо: -Персональное предложение по заработной плате и официальное трудоустройство, мы за прозрачность и честность -График работы: 5/2, 8 часовой рабочи день -ДМС со стоматологией, потому что мы заботимся о твоем здоровье; -Мы предлагаем помощь карьерного консультанта для выбора индивидуального направления развития -Стильный и уютный офис в центре Москвы -Частичная компенсация питания при работе из офиса -Открытый диалог с топ-менеджерами и дружный коллектив — база нашей культуры -Изучение английского языка с преподавателем, компенсация обучений и участие в конференциях, чтобы ты рос вместе с компанией -Корпоративная скидка в «‎Золотое Яблоко», а еще бонусы и акции от партнеров -Масштабные корпоративы, книжные и спортивные сообщества, small talk и множество других неформальных встреч -Никаких ограничений по дресс-коду и внешнему виду. Мы уважаем твою индивидуальность! Контакты: hr@goldapple.ru 🔥 Подписаться на наши каналы / @best_itjob / @it_rab [Ссылка: https://max.ru/devs_it] [Ссылка: https://t.me/addlist/8QASR3uThEI2ZjVi]